第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營(yíng)業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。
這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。
第二位候選者答案的大意是：她首先誠(chéng)懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是奉行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯(cuò)誤和賠償。另外，她還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。
這位候選者的優(yōu)點(diǎn)與第一位相似，但較為主動(dòng)一些。在無(wú)法立即判斷孰是孰非之際，突出"顧客是上帝"的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對(duì)顧客的熱愛(ài)。但是，這種做法仍然沒(méi)有負(fù)起道義的責(zé)任。
第三位候選者答案的大意是：他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說(shuō)上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請(qǐng)跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。”他的理由是，整個(gè)事件明顯是欺詐，對(duì)付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。
這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的道義感，對(duì)惡勢(shì)力采取針?shù)h相對(duì)的措施。但是，他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠(chéng)信為本。“內(nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對(duì)不可能有的。候選者如果沒(méi)有意識(shí)到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識(shí)到了，便是以詐還詐了。
第四位候選者答案的大意是：他要當(dāng)眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門相配合對(duì)之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小伙子發(fā)問(wèn)：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認(rèn)可后進(jìn)行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒(méi)有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?
這位候選者的最大優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問(wèn)題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場(chǎng)予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，“得理也饒人”是一大招財(cái)秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識(shí)破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會(huì)更好。
職場(chǎng)貼士：1、跌倒了，才懂得平順最重要；2、病倒了，才懂得身體最重要；3、郁悶了，才懂得快樂(lè)最重要；4、挫折了，才懂得信心最重要；5、錯(cuò)過(guò)了，才懂得珍惜最重要；6、潦倒了，才懂得金錢最重要；7、丟人了，才懂得名譽(yù)最重要；8、成功了，才懂得過(guò)程最重要；9、遲暮了，才懂得時(shí)間最重要
