分類: 職場(chǎng)生涯 職場(chǎng)詞典 編輯 : 職場(chǎng)知識(shí) 發(fā)布 : 09-24

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設(shè)想你正在度假，而且正在一家假日酒店的前臺(tái)辦理入住手續(xù)。前臺(tái)小姐微笑著并熱情的告訴你，如果你每晚多付10元就能把房間升級(jí)到更大點(diǎn)的套間。想到你將要為一些朋友舉辦個(gè)燒烤晚會(huì)，這些額外空間肯定大有用處，于是你欣然接受這個(gè)建議。雙贏。

除非說你是酒店經(jīng)營者，已經(jīng)售出了較大的房間，但因折扣太多卻沒能增加利潤。在這些情況下，你可能甚至每平米房間的盈利還會(huì)更少些。

對(duì)酒店業(yè)者更大的問題是，絕大部分的酒店實(shí)際上都是商務(wù)酒店，所以把房間升級(jí)為更大或更好的決定，應(yīng)該在客人進(jìn)入大堂之前就已經(jīng)做好了。在商務(wù)酒店的前臺(tái)進(jìn)行追加銷售幾乎根本沒有效果。前臺(tái)員工充其量是把更大更好的房間（套間）贈(zèng)送給了那些忠誠度較高的顧客。然而絕大部分情況下，按照一位我酒店行業(yè)的朋友的原話，“套間免費(fèi)的提供給了一個(gè)最不應(yīng)受的顧客”。

追加銷售的流行

追加銷售-UpSelling可能在經(jīng)銷食品&飲料如快餐店，咖啡館，酒吧這樣的地方用的最多了。在這些地方前臺(tái)員工會(huì)建議顧客再花費(fèi)額外的一點(diǎn)點(diǎn)來增加份量或換個(gè)更大的品牌。麥當(dāng)勞，星巴克都這樣做并獲利頗豐。

但是當(dāng)你看的深入點(diǎn)便會(huì)理解它們?cè)谶@些案例中的成功。飲料通常有非常高的利潤（如：軟飲和咖啡），即使免費(fèi)增大份量也幾乎不會(huì)影響盈利。你為增大份量所付的0.10塊錢對(duì)你來說很少，但是幾乎是這些所增加飲料成本的十甚至上百倍。

所以，通過吸引顧客僅僅多付一點(diǎn)來進(jìn)行追加銷售可能不會(huì)給你合理的回報(bào)。不幸的是通過向顧客建議多付點(diǎn)來追加銷售也不會(huì)讓你的生意更誘人。

其他產(chǎn)品的交叉銷售-CrossSelling

以前據(jù)說麥當(dāng)勞曾經(jīng)有20%的利潤都來源于炸薯?xiàng)l，而且所有的店員都要用這幾個(gè)神奇單詞，“除了那個(gè)再來點(diǎn)薯?xiàng)l？”

不管這個(gè)傳言是真是假，麥當(dāng)勞都的確在交叉銷售方面很成功，不管是炸薯?xiàng)l，蘋果派還是其他你沒想到要買的，大都會(huì)因?yàn)榈陠T的建議還是買了。

除了快餐行業(yè)外，交叉銷售在其他行業(yè)也有十分成功的應(yīng)用，諸如：

*汽車銷售中，汽車保險(xiǎn)和其他一攬子服務(wù)都會(huì)銷售給顧客；

*打印機(jī)（以及可替換墨盒）在顧客（個(gè)人顧客和企業(yè)客戶）買電腦時(shí)被賣掉；

*在顧客購買航/海運(yùn)服務(wù)時(shí)，倉庫設(shè)備，陸地分流運(yùn)輸及其他供應(yīng)鏈服務(wù)也被提供給客戶；

*顧客買襯衫和西裝時(shí)也會(huì)購買領(lǐng)帶；

*客戶采購企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，高級(jí)主管指導(dǎo)和會(huì)議也被打包銷售出去，等等。

根據(jù)麥肯錫季刊2007年12月份的文章，許多公司的交叉銷售功力仍然有較大的提升空間，盡管這方面比追加銷售可能做的更好。比如說，一個(gè)工業(yè)品生產(chǎn)公司的運(yùn)營單元有過拒絕提供顧客資料的詳細(xì)銷售記錄。

同樣的情況還有：

*臺(tái)式機(jī)電腦銷售人員不參與到跟他們有同一群目標(biāo)客戶的IT解決方案銷售中去；

*航運(yùn)或海運(yùn)銷售人員不與他們的陸地運(yùn)輸或倉庫管理合作伙伴一起去拜訪重要客戶；

*一個(gè)產(chǎn)業(yè)的酒店銷售人員不跟其他區(qū)域的其他產(chǎn)業(yè)的同事交流以確保客戶不管到哪里都會(huì)住進(jìn)他們的酒店連鎖中去。

也因?yàn)檫@樣，交叉銷售僅在食品飲料行業(yè)被廣泛的引用，炸薯?xiàng)l跟可樂和漢堡一起銷售，松餅和咖啡一起銷售。

但是在鄭州中州皇冠假日酒店，前臺(tái)，F(xiàn)&B都在賣月餅，通過各種企業(yè)銷售拜訪或其他交叉銷售機(jī)會(huì)。所以他們?cè)?007年兩個(gè)月之內(nèi)就賣出價(jià)值50萬英鎊的月餅也不足為奇了。那差不多是5000間/每晚的利潤，而且是以非常低的成本獲得的。

除了月餅外，酒店也可以交叉銷售一系列的產(chǎn)品和服務(wù)：

*會(huì)議室（不同大小的空間以滿足不同會(huì)議需求）；

*食品飲料包裝（對(duì)于想招待他們客戶的那些顧客）；

*商務(wù)中心服務(wù)（可以為需要跟處于其他時(shí)區(qū)的高管進(jìn)行聯(lián)系的顧客提供特殊安排服務(wù)），等等。

不能充分利用設(shè)施來進(jìn)行交叉銷售的酒店實(shí)在浪費(fèi)了他們的資產(chǎn)，當(dāng)然他們本來應(yīng)得更豐厚的利潤。

許多橫跨不同行業(yè)的公司在尋找辦法來使得銷售人員共享彼此的客戶信息，并努力讓銷售們把自己看作是一個(gè)更大團(tuán)隊(duì)的部分，而不是獨(dú)立運(yùn)作的。這樣的轉(zhuǎn)型剛開始會(huì)很痛苦，但是像HP，IBM，DELL這樣的IT巨頭已經(jīng)在這樣的一條路上了，最終的回報(bào)也會(huì)證明起初努力付出的所值。

規(guī)則之外

追加銷售注定會(huì)失敗嗎？

幸虧不是。而只是如何執(zhí)行需要得到調(diào)整。上海一家酒店服務(wù)式公寓（就是舉辦每月早餐會(huì)的那家）的定價(jià)政策給我們提供了一個(gè)真實(shí)的案例。與其降低更好更大套間的價(jià)格，他們提高了小型標(biāo)間的價(jià)格，這樣兩種房間的價(jià)格差只是在10到15英鎊之內(nèi)了。

無須質(zhì)疑，這樣的辦法是奏效的。這是除了食品飲料行業(yè)之外少有的案例，更貴的產(chǎn)品比便宜點(diǎn)的持續(xù)銷售出更多。、

現(xiàn)在設(shè)想這樣的場(chǎng)景。你正在商務(wù)旅行中，很晚才到酒店。前臺(tái)員工向你微笑著并告訴你說所有的套間都沒了，但熱情的建議你如果愿意“降級(jí)”至一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，你會(huì)得到10英鎊的折扣和另外10英鎊酒店內(nèi)任意食品飲料（包括月餅）的點(diǎn)卷。如果你欣然接受，這會(huì)是一種全新看待追加銷售和交叉銷售的視角了。

職場(chǎng)貼士：適當(dāng)展現(xiàn)自己特長：如果你們?nèi)サ哪莻€(gè)城市剛好是你熟悉的，那不妨在工作之余陪上司多逛逛一些景點(diǎn)或有特色的地方，這個(gè)時(shí)候，你可以盡情展示自己的口才及熱情，這也是聯(lián)絡(luò)感情的好時(shí)機(jī)。

 

  

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