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　　要做好服務，關鍵在于“人”，因此服務業尋找人才時，面試題常不局限在專業上，反而喜歡透過各種天馬行空的問題，看出應試者真實的人格特質。

　　“為什么想進服務業?”

　　這幾乎是每家企業都會問的必考題。轉職動機與服務熱忱有關，動機明確，才能維系高度熱忱。若回答：“我發現自己對前一份工作沒有興趣，反倒是服務業的特質很適合我。”這顯示已經深刻思考過職涯發展方向。

　　超過8成的人回答：“我很喜歡吃、美食、旅行。”雖然這代表應試者對這行業有興趣，但顯然對工作本質不甚了解，很容易因預期過高，最后出現認知落差而離開，自然也會引發企業的疑慮。

　　“你曾經有哪些機會發揮領導力?”

　　服務業需要的是全方位的“店長型人才”，不論向上晉升或培養團隊，都需要領導力。都會特別留意過往工作是否有帶人經驗，就算是曾完成的項目或帶過幾個人的小團隊，都可證明自己具備不錯的溝通與管理能力。

　　“你知道做這一行很累嗎?”

　　很多人資主管擔心應試者不理解實際工作時需要的速度和體能，結果一做就吃不消。因此，回答時，最好表現自己對此已有充分了解和準備，例如：“我知道很累，要站8小時，我也已經做好準備。”或者：“我知道很累，但是希望更進一步了解細節。”這時大多數人資主管都會覺得你態度積極，愿意向你說明，當然獲得工作的機率也會隨之大增。

　　“你想來從事什么職務?”

　　服務業需才孔急，愈來愈多企業采大舉征才，一次提供多種職缺。但各種職務內涵差異大，選對工作，才能做出興趣與成就感。

　　以餐飲業來說，人資主管會請應試者明確說明想擔任的職務，是外場服務員還是內場廚房工作?再透過對話，判斷你是否可以勝任。

　　最好一開始就明確指出自己想爭取的職務，讓面試主管知道你做過“功課”。另外向企業說明自己“未來”計劃擔任的角色更重要，因為企圖心強烈，清楚知道自己想走什么樣的路，才是企業的理想人選。

　　老鳥轉進服務業SWOT分析

　　優勢(Strengths)

　　待人處事、應對進退成熟;經過思考后轉職，在工作上比較有企圖心;清楚掌握自己的職涯規劃。

　　劣勢(Weaknesses)

　　可塑性較低，容易帶進以往工作的慣性;前3年從基層工作開始做起，不容易放下身段;難以融入企業文化。

　　機會(Opportunities)

　　只要度過前幾年的基層磨練，善加轉化活用過往的工作經驗，更能發揮跨領域的結合效果。

　　威脅(Threats)

　　年齡是最大威脅。服務業的基層與現場工作需要大量消耗體力與精神，通常40歲前是轉業黃金期。

　　“你認為過往的工作經驗，哪些可以運用在新工作上?”

　　很多人會直覺回答：“過去有某某累積，可以在新工作上發揮。”事實上，面試主管真正想知道的，未必是你過去的專業多厲害，而是當中有哪些與“服務”相關。

　　林梅英舉例，曾經有來鼎泰豐面試的人表示，平時在辦公室很熱衷替同事訂便當，顯示她喜歡“服務人”，符合鼎泰豐要的人格特質，讓她印象深刻。

　　“你做過最瘋狂的事?”

　　肯夢AVEDA零售營運協理戴羿秦表示，這個問題可以測試出應試者是否敢冒險、勇于突破舒適圈、樂于創新。不囿于現狀，喜歡創造改變的人，才能帶給顧客最有創意、最貼心的服務。

　　“被服務的經驗中，有讓你印象深刻的嗎?”

　　只有被好好服務過，留下深刻感動，才能知道服務別人的價值與意義。會用心留意自己被服務的經驗，才能“設身處地”為顧客設想。因此，不妨好好詮釋當客人時曾經歷過的好服務，并說明“好在哪里”，藉此凸顯自己對服務的深刻思考。

　　“遇到挫折，你如何調適心情?”

　　每天服務形形色色的客人，絕對少不了“高EQ”，包容性要強。不管心情再不好，也不能把情緒放在臉上，要能將情緒“歸零”，微笑面對客人，因為每個客人都是第一次被你服務，也非常期待服務質量。

　　因此，管理、消化自己的情緒非常重要，要將私人情緒與工作做很好的切換。

　　“你容易讓人親近嗎?”

　　回答這個問題的最好方式，并非靠語言，而是面試時的綜合表現。

　　“你曾遇到最大的挑戰?”

　　服務業最大的考驗就是危機處理，因此面試主管很在意應試者碰到挑戰的應對與解決之道。優衣庫很重視應試者述過往經驗時，是不是積極解決問題?是否把自己當成中心人物，主動聯系相關人員?還是只當個旁觀者?主動化解危機，是優衣庫要求的人格特質之一。

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