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日前，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布了中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查報(bào)告，通過對北京、濟(jì)南、哈爾濱3個(gè)城市的10個(gè)手機(jī)品牌30個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行暗訪監(jiān)測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)得分屬于D類不及格的多達(dá)26家，合格率僅為13.3%。LG、步步高、三星、蘋果、小米等在國內(nèi)廣受歡迎的品牌紛紛上榜“黑名單”。

而這些品牌商售后服務(wù)存在的主要問題是對國家“三包”規(guī)定不熟，也不按照“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過7天不提供備用機(jī)等。而這樣的一種現(xiàn)實(shí)情形，對未來智能手機(jī)領(lǐng)域市場分配占比又會(huì)有著怎樣的影響呢？

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)潛力的不斷爆發(fā)，智能手機(jī)的更新?lián)Q代速度也是在不斷加快，但手機(jī)更新的速度與售后服務(wù)如若不在同一條水平線上，那么問題遲早會(huì)暴露出來。現(xiàn)如今的消費(fèi)者對品牌的忠誠度相較于以前是大大降低了，他們追求更多的是服務(wù)與品質(zhì)的享受，而不是看重生產(chǎn)這款產(chǎn)品的商家是誰，誰能給他們更好的用戶體驗(yàn)，誰就能贏得他們的青睞。就如同你如果去一家餐廳吃飯，然后發(fā)現(xiàn)這家的水煮魚味道真的很不錯(cuò)時(shí)卻不會(huì)想知道做這道魚的廚師是誰是一樣的情形。當(dāng)你下次再來到這家餐廳吃水煮魚時(shí)，你突然發(fā)現(xiàn)味道不對沒有以前好吃了，那么下次你必然是不會(huì)再來的，因?yàn)槟憧梢杂懈喔玫奶鎿Q選擇。

前些日子，因?yàn)橐郧暗氖謾C(jī)上網(wǎng)速度太慢，而我想加入公司的萬亮吃貨聯(lián)盟去嘗試開一家微店，于是就趁著國慶有優(yōu)惠換了一部新手機(jī)。不過新買的手機(jī)品牌和舊的并不是同一家，原因是舊手機(jī)的售后服務(wù)讓我很不滿意，在當(dāng)初購買之后不到1個(gè)月的時(shí)間里就經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象，拿到售后保障去咨詢時(shí)，收到的回復(fù)卻很讓人郁悶，之后也就不了了之了。這種糟糕的用戶體驗(yàn)讓我再次購機(jī)時(shí)就自動(dòng)將其從備選方案當(dāng)中PASS掉了，盡管它的品牌實(shí)力好像還不錯(cuò)的樣子。

可能在某些大品牌眼里，損失一兩個(gè)客戶于他而言是多一個(gè)不多少一個(gè)不少的狀態(tài)，但真的是這樣嗎？在網(wǎng)絡(luò)社交應(yīng)用異常廣泛的年代里，人們購物時(shí)更愿意相信的是來自其用戶對產(chǎn)品的口碑介紹，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息尤其是差評信息的傳遞速度是非常驚人的，一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)可能就會(huì)讓你被競爭對手迅迅速趕超。對于消費(fèi)者來說手機(jī)是一項(xiàng)持續(xù)性的需求，這也就意味著智能手機(jī)領(lǐng)域永遠(yuǎn)不愁沒有消費(fèi)群體。所以眾手機(jī)品牌不要再因?yàn)檠矍靶蝿菀黄蠛镁秃雎粤耸酆蠓?wù)這一重要環(huán)節(jié)，還是好好穩(wěn)定現(xiàn)有群體之后再行拓展事宜吧，否則，當(dāng)消費(fèi)者另投他家懷抱時(shí)，后悔之余再想挽回難度系數(shù)可就瞬間翻倍了。

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