仔細(xì)回想你和員工上一次談話的情形。在聽(tīng)員工說(shuō)話時(shí)，你在做什么？是仔細(xì)聆聽(tīng)，還是聽(tīng)而不聞？在對(duì)員工說(shuō)話時(shí)，他們又在做什么？是聽(tīng)得津津有味，還是昏昏欲睡？
主管和員工溝通時(shí)的小細(xì)節(jié)，會(huì)影響員工對(duì)主管、公司以及工作的想法。通常，員工會(huì)從主管和他們的溝通中找尋蛛絲馬跡。他們很注意主管說(shuō)了什么，以及沒(méi)說(shuō)什么。他們也很在意主管的聆聽(tīng)能力，以及他們關(guān)心員工的程度。如果主管疏忽了一些小細(xì)節(jié)，會(huì)成為和員工溝通的致命傷。
《企業(yè)利潤(rùn)》（Bottom Line/Business）雜志報(bào)導(dǎo)，當(dāng)員工和主管有良好的溝通時(shí)，員工會(huì)比較樂(lè)在工作，而且生產(chǎn)力會(huì)比較高。好的溝通首重聆聽(tīng)技巧，再來(lái)是表達(dá)能力。在聆聽(tīng)方面，常見(jiàn)的致命傷有四種：
致命傷一：聽(tīng)而不聞。員工在意的不是主管聽(tīng)到了多少，而是主管聽(tīng)進(jìn)了多少。如果主管沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話，員工會(huì)覺(jué)得主管根本不在乎他們，他們也會(huì)變得不在乎主管或主管所說(shuō)的話。如此一來(lái)，便形成了溝通上的惡性循環(huán)。
致命傷二：先說(shuō)再聽(tīng)。當(dāng)員工有了問(wèn)題時(shí)，很多主管會(huì)把員工找來(lái)，把自己的想法告訴他，并且指示他應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。在這種情況下，該員工很可能會(huì)覺(jué)得自己被特別警告，所以他會(huì)變得有防御心，對(duì)主管的要求產(chǎn)生敵意。
■改進(jìn)之道：主管可以用聊天的方式開(kāi)頭，例如：「最近工作如何？哪些部份做得比較順利？哪些部份做得比較不順利？」把先說(shuō)再聽(tīng)的情形轉(zhuǎn)為先聽(tīng)再說(shuō)。這樣等于邀請(qǐng)員工分享他對(duì)工作的想法，同時(shí)也預(yù)為主管要說(shuō)的話鋪路，營(yíng)造出比較自然的談話氣氛。
致命傷三：雞同鴨講。不論說(shuō)話的人是主管或是員工，聽(tīng)話的一方不一定能接收到正確的訊息。為了避免產(chǎn)生誤解，當(dāng)員工在說(shuō)話時(shí)，主管除了仔細(xì)聆聽(tīng)外，也要簡(jiǎn)單復(fù)述已經(jīng)聽(tīng)到的部份，以確定沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)員工的意思。這么做也可以讓員工知道，主管真的在乎他們的談話。
致命傷四：一心二用。如果主管在和員工談話時(shí)，一邊還在看電子郵件或做其它瑣事，員工會(huì)覺(jué)得他們不受重視。而且因?yàn)橹鞴苄牟辉谘桑瑔T工可能要花比較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)傳達(dá)想法。
■改進(jìn)之道：當(dāng)主管需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話時(shí)間，以及大致會(huì)進(jìn)行多久。如此可以讓雙方認(rèn)真看待談話，而非只是可有可無(wú)的閑聊。
在表達(dá)關(guān)心方面，常見(jiàn)的致命傷有三種：
致命傷一：說(shuō)太少。有些主管把話都往心里放，很少加入辦公室里的閑聊，也很少向員工提及公司的狀況。尤其是當(dāng)營(yíng)運(yùn)情況不良時(shí)，他們更少和員工溝通。當(dāng)員工無(wú)法從主管那里得到任何信息時(shí)，他們會(huì)以自己的推測(cè)或聽(tīng)來(lái)的謠言揣想真實(shí)的情況。通常這種揣想會(huì)丑化實(shí)情。
■改進(jìn)之道：當(dāng)公司出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，主管要集合員工，把問(wèn)題攤開(kāi)來(lái)說(shuō)。告知員工公司目前實(shí)行的解決方法，并讓員工有表達(dá)看法及提供建議的機(jī)會(huì)。
致命傷二：說(shuō)太多。有些主管只是不斷地說(shuō)，從來(lái)不管員工的反應(yīng)。這種主管不僅無(wú)法學(xué)到任何事情，而且員工在面對(duì)這種無(wú)止境的演講時(shí)，通常會(huì)覺(jué)得興味索然。
■改進(jìn)之道：如果是一對(duì)一的情形，主管要做到先聽(tīng)再說(shuō)。如果是召開(kāi)會(huì)議，主管一開(kāi)始要先簡(jiǎn)述召開(kāi)會(huì)議的目的，然后把八○?的會(huì)議時(shí)間，都花在聆聽(tīng)員工對(duì)會(huì)議主題的看法上。在會(huì)議結(jié)束前，簡(jiǎn)短地總結(jié)所聽(tīng)到的意見(jiàn)，告訴員工公司預(yù)備采取的因應(yīng)措施，并且謝謝他們提供意見(jiàn)。
致命傷三：找錯(cuò)說(shuō)話對(duì)象。許多主管會(huì)把甲員工的問(wèn)題告訴乙員工，希望能得到一些內(nèi)幕消息。一開(kāi)始，被詢問(wèn)的員工可能會(huì)因?yàn)槌蔀樯纤镜摹该苡选苟芨吲d，然而最終員工會(huì)害怕自己也成為上司和其它同事的談?wù)搶?duì)象，造成員工間彼此猜疑。
■改進(jìn)之道：如果員工有問(wèn)題，主管可以直接找員工談。如果主管需要客觀的意見(jiàn)，他可以和該員工的直屬上司討論，甚至和在其它公司中當(dāng)主管的朋友討論，千萬(wàn)不要和甲員工談?wù)撘覇T工的問(wèn)題。
職場(chǎng)貼士：安排事情先后順序的一個(gè)方法是把要做的事情列成單子。每天晚上，把第二天要做的前20項(xiàng)工作簡(jiǎn)要地寫(xiě)下來(lái)，并在這一天當(dāng)中，反復(fù)看幾遍這個(gè)單子。完成單子上的各項(xiàng)任務(wù)的最好方法是給每項(xiàng)工作留出一個(gè)專(zhuān)門(mén)的時(shí)間。
